L'importance d'un processus sans friction dans le secteur de la conformité
La force et la friction sont souvent deux concepts que l'on associe à la physique, à la science. Mais en réalité, peu de gens savent qu'ils ne sont pas très éloignés d'autres domaines, par exemple du secteur financier.
La force, c'est tout ce qui permet d'obtenir une vente, une bonne relation avec le client ou une recommandation future. La friction, en revanche, est ce qui entrave ce que la force cherche à atteindre : une mauvaise recommandation, un client mécontent ou un processus houleux - ce qui, dans le secteur de la conformité, signifie de longs délais, des coûts élevés et des reprises -.
Ajouter de la force à un processus de vente ou d'accueil des clients est généralement simple pour une entreprise, car c'est finalement ce qu'elle cherche à obtenir. Le problème est d'ajouter de la force sans générer de friction : un processus sans friction.
Qu'est-ce qu'un processus sans friction ?
La friction fait référence aux différents types de situations dans lesquelles un prestataire de services, dans ce cas les services financiers, génère une insatisfaction du client en raison de politiques ou de processus, ou même en raison du manque de technologie qui permettrait d'offrir une meilleure expérience au client, non seulement dans son engagement, mais aussi dans son cycle de vie en tant que client.
Un processus sans friction est un processus sans ces obstacles, et c'est quelque chose sur lequel l'industrie travaillait déjà avant la pandémie. Nous nous efforcions d'offrir une meilleure expérience client, tant au niveau de l'engagement du client que du service après-vente. Mais après la pandémie, la situation a changé, et c'est devenu la priorité numéro un en termes de stratégie qu'une institution financière peut avoir, par exemple pour déterminer quel type de technologie acheter ou non.
Les institutions financières disposent de technologies à des fins différentes. Aujourd'hui, ce que nous constatons très fortement dans le monde de la conformité, c'est qu'en plus de générer de la valeur et de couvrir le besoin spécifique pour lequel ils achètent une solution, les institutions financières recherchent également une technologie qui les aidera à générer moins de friction ou à éliminer, dans le plus grand nombre de cas possible, la friction qui se produit avec les clients.
Pourquoi viser un processus sans friction ?
Aujourd'hui, les entreprises du secteur financier sont très soucieuses d'acquérir des solutions, des outils ou des technologies qui les aident à se conformer aux différents objectifs réglementaires, mais qui les aident également à réduire ou d'éliminer les frictions avec les clients en tant que proposition de valeur.
Exemple : solutions de conformité
Lorsqu'elles doivent se conformer à la réglementation CRS ou FATCA, les institutions financières doivent souvent mettre à jour les informations relatives aux clients, ce qui commence à générer des frictions car cela implique d'établir de multiples communications avec les clients, en leur envoyant des e-mails ou même en les appelant.
Il est important pour une institution financière de pouvoir acquérir des solutions qui l'aident à se conformer aux rapports réglementaires, et qui l'aident également à mettre en place des processus et des procédures sans friction qui ne génèrent pas d'ennui chez les clients en raison des multiples tentatives de contact pour mettre à jour les informations.
Exemple : solutions anti-fraude
Lorsqu'une personne achète en ligne et que la transaction n'aboutit pas, c'est parce que, d'une manière ou d'une autre, une alerte a été générée dans le système qui examine et prévient la fraude. En temps réel, la transaction est bloquée jusqu'à ce que le client puisse vérifier son identité, ce qui engendre clairement des frictions et génère le mécontentement des clients.
Ces deux exemples d'acquisition de technologie - le premier pour la réglementation CRS et FATCA, et le second pour la lutte contre la fraude - sont des solutions qui, si elles ne permettent pas en fin de compte de lutter contre la friction des clients, auront un impact négatif sur les revenus des institutions financières, ce qui les conduira à rechercher une solution qui les aidera à atteindre l'objectif de manière sans friction.
En fin de compte, friction égale moins de revenus. Nous devrions viser à mettre en œuvre un processus efficace et sans friction. En ayant un processus optimal, avec des procédures claires où les temps établis pour chaque étape sont respectés, nous générerons de l'efficacité, nous ne générerons pas de friction, et nous aurons des clients heureux qui continueront sûrement à investir dans l'institution financière.
À quoi ressemblerait un secteur de la conformité sans friction ?
Dans le secteur de la conformité, plusieurs acteurs entrent en jeu. Il y a les autorités fiscales, les institutions financières et les prestataires de services, tels que Trans World Compliance.
Les autorités fiscales sont, pour ainsi dire, la police. Il y a une réglementation, il y a des lois qui doivent être respectées et les autorités fiscales s'assurent qu'elles sont respectées : ne pas connaître la réglementation ne signifie pas qu'ils ne doivent pas la respecter.
Les institutions financières, pour leur part, et le secteur financier en général, doivent s'attacher à fournir un bon service à la clientèle, qui est directement lié à la satisfaction et aux revenus. C'est là que se trouvent, ou devraient se trouver, les processus sans friction.
Ces processus pourraient être visualisés dans une institution financière qui acquiert une solution lui permettant d'exécuter un processus plus simple. J'ai vu des cas de clients qui prennent actuellement cinq ou six mois pour effectuer le processus de déclaration CRS ou FATCA, il est donc essentiel de réduire ces délais, mais comment y parvenir ? En acquérant une solution complète, et c'est là que des prestataires de services comme Trans World Compliance entrent en jeu.
Une solution complète est une solution qui, tout d'abord, permet de réduire le temps. Cela donnera à l'institution, en interne, plus de place pour travailler avec le client. Lorsque les choses sont faites dans la précipitation, avec une charge de travail importante, nous finissons par transmettre ce manque de dévouement aux clients. En outre, il doit s'agir d'une solution qui élimine le retraitement, par exemple, le fait de contacter les clients pour mettre à jour les informations. C'est pourquoi il est important d'utiliser la technologie de Trans World Compliance non seulement au moment du processus de déclaration, mais aussi lors de la mise en relation avec les clients, pour s'assurer que les informations demandées sont correctes et dans le bon format.
Pourquoi les rapports sans friction sont-ils importants ?
1. Respecter la réglementation
Si nous mettons en œuvre un processus efficace, nous aurons des délais clairs et nous pourrons nous conformer aux réglementations.
Cela ne doit pas être fait simplement pour se conformer, mais parce que de cette manière nous atténuons également les risques, et je voudrais insister sur le risque de réputation. Si nous nous conformons à la réglementation, nous allons maintenir la réputation de l'institution financière car elle n'aura pas de problèmes ou de scandales d'évasion fiscale internationale.
C'est très important car l'institution financière qui se conforme à un processus de déclaration optimal, automatisé et efficace n'aura pas de complications avec l'IRS, si nous parlons de FATCA.
Les institutions financières sont également soucieuses de faire une déclaration propice, opportune, efficace et efficiente, car l'un des risques les plus importants est précisément que la banque correspondante coupe le compte et n'accepte plus les transactions internationales. Les plus grandes banques font office de correspondants dans un transfert du Mexique vers la Chine, par exemple, par le biais du système Swift, et l'absence de cet intermédiaire serait extrêmement préjudiciable aux institutions financières.
2. Épargne
Tant que nous disposerons d'un processus automatisé et efficace, nous ferons des économies sur plusieurs fronts.
Par exemple, nous économiserons sur les coûts, car nous n'aurons pas besoin d'avoir un personnel, ou une armée de personnes, pour pouvoir faire le processus de rapport qui prend six mois dans certaines institutions qui n'ont pas de systèmes automatisés.
Et, en outre, nous réduirons le temps, parce que ce processus cessera d'être un processus de six mois d'attention exclusive, pour être un processus de toute l'année, mais de manière calme parce que, en ayant des directives claires, ce sera un processus efficace et il cessera d'être une charge.
3. Des clients heureux
Si, au moment de l'engagement du client, nous validons dans le système Trans World Compliance le type d'information qui est demandé et son format, nous n'aurons pas à retourner chez le client pour recueillir plus d'informations, ou nous n'aurons pas à contacter le client avec de mauvaises nouvelles, par exemple, que nous ne sommes pas en mesure de le déclarer parce que le TIN ou d'autres informations ne sont pas correctes. Cela garantira que nous aurons des clients satisfaits, et un client satisfait est synonyme d'augmentation du capital pour les banques, et pour les institutions financières en général.
Comment Trans World Compliance peut-elle aider à la création de rapports transparents ?
L'absence de friction est un concept qui n'a pas encore été introduit dans la réglementation CRS et FATCA. Pourtant, il est important et le moment est venu de s'y mettre. La pandémie a accéléré le processus de numérisation qui va générer de plus en plus de problèmes et de conflits.
C'est pourquoi l'acquisition d'une solution automatisée est essentielle. Elle doit permettre aux institutions d'effectuer les trois étapes - classification, remédiation et rapport - de manière à garantir un processus de rapport rapide et efficace (c'est-à-dire qui ne prend pas six mois).
Trans World Compliance dispose déjà d'une solution automatisée qui nous permet d'identifier les informations manquantes - sans avoir besoin de contacter les clients -, la façon dont nous formatons les informations - si elles sont correctes ou non -, d'effectuer la conversion en XML et de faire un rapport à l'autorité locale ou à l'IRS, selon la réglementation.
De cette façon, les institutions financières (et les autorités fiscales) peuvent résoudre le problème de la friction avec les clients et, en outre, en étant aligné avec Trans World Compliance au moment de l'engagement du client, nous pouvons demander les informations correctes de sorte que plus tard nous pouvons faire un processus où nous n'avons pas à contacter le client à nouveau.
Avec la solution automatisée de Trans World Compliance et le processus d'embarquement des clients, nous garantissons un processus sans friction pour CRS et FATCA.
En conclusion
Le secteur financier est en constante évolution et peut représenter une charge à la fois pour l'administration fiscale et pour l'institution financière. Afin de faciliter la mise en conformité, il est important de repenser le processus de déclaration.
En mettant en œuvre une technologie, ou une solution automatisée, qui peut facilement s'adapter aux nouvelles réglementations et exigences, ainsi que permettre l'élimination des frictions de processus, les institutions financières peuvent suivre tous leurs besoins de conformité, économiser des coûts, réduire le risque de réputation et maintenir une bonne relation avec leurs clients.
