A importância de um processo sem fricções na indústria da conformidade
Força e fricção são frequentemente dois conceitos que nos relacionamos com a física, com a ciência. No entanto, a verdade é que poucos sabem que não estão longe de outras áreas, por exemplo, a indústria financeira.
Força é qualquer coisa que impulsione uma venda, uma boa relação com os clientes ou uma futura referência. O atrito, por outro lado, é o que impede o que a força procura alcançar: um mau encaminhamento, um cliente infeliz ou um processo tempestuoso - o que na indústria da conformidade significa longos prazos de entrega, custos elevados e retrabalho.
Acrescentar força a um processo de vendas ou a um cliente a bordo é geralmente simples para uma empresa, porque no final é isso que ela procura alcançar. O problema reside em acrescentar força sem gerar fricção: um processo sem fricção.
O que é um processo sem fricção?
Fricção refere-se aos diferentes tipos de situações em que um prestador de serviços, neste caso chamemos-lhe serviços financeiros, gera insatisfação com o cliente devido a políticas ou processos, ou mesmo devido à falta de tecnologia que ajudaria a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, não só no seu envolvimento, mas também no seu ciclo de vida como cliente.
Um processo sem fricções é um processo sem estes obstáculos, e é algo em que a indústria já estava a trabalhar antes da pandemia. Estávamos concentrados em proporcionar uma melhor experiência ao cliente, tanto em termos de envolvimento do cliente como de serviço pós-venda. Mas depois da pandemia a situação mudou, e tornou-se a prioridade número um em termos da estratégia que uma instituição financeira pode ter, por exemplo, para determinar o tipo de tecnologia a comprar ou não.
As instituições financeiras têm tecnologias para diferentes fins. Hoje em dia, algo a que assistimos muito fortemente no mundo da conformidade é que, além de gerarem valor e cobrirem a necessidade específica para a qual estão a comprar uma solução, as instituições financeiras estão também à procura de tecnologia que as ajude a gerar menos fricção ou a eliminar, no maior número de casos possível, a fricção que ocorre com os clientes.
Porquê apontar para um processo sem fricções?
Actualmente, as empresas do sector financeiro estão muito preocupadas em adquirir soluções, ferramentas ou tecnologia que as ajudem a cumprir os diferentes objectivos regulamentares, mas que também as ajudem a reduzir ou eliminar o atrito do cliente como uma proposta de valor.
Exemplo: soluções de conformidade
Quando têm de cumprir a regulamentação CRS ou FATCA, muitas vezes as instituições financeiras precisam de actualizar a informação dos clientes, o que começa a gerar fricção, uma vez que isto implica estabelecer múltiplas comunicações com os clientes, enviar e-mails ou mesmo telefonar-lhes.
É importante que uma instituição financeira seja capaz de adquirir soluções que as ajudem a cumprir com os relatórios regulamentares, e também ajudá-las a ter processos e procedimentos sem fricção, onde não gerem incómodo com os clientes devido a múltiplas tentativas de actualização de informação.
Exemplo: soluções antifraude
Quando se compra online e a transacção não se realiza, é porque de alguma forma foi gerado um alerta para o sistema que está a rever e a prevenir a fraude. Em tempo real, a transacção é bloqueada até que o cliente possa verificar a sua identidade, o que gera claramente fricção e insatisfação com os clientes.
Estes dois exemplos de tecnologia a ser adquirida - o primeiro para a regulação do SIR e da FATCA, e o segundo para combater a fraude - são soluções que, se não ajudarem a combater o atrito do cliente, terão um impacto negativo nas receitas das instituições financeiras e isto levá-las-á a procurar uma solução que as ajude a atingir o objectivo de uma forma sem atritos.
No final, a fricção equivale a menos receitas. Devemos procurar implementar um processo sem fricções e eficiente. Ao termos um processo optimizado, com procedimentos claros onde os tempos estabelecidos para cada etapa são cumpridos, geraremos eficiência, não geraremos fricção, e teremos clientes satisfeitos que certamente continuarão a investir na instituição financeira.
Como seria uma indústria de conformidade sem fricções?
Dentro da indústria da conformidade, há vários intervenientes que entram em jogo. Há as autoridades fiscais, as instituições financeiras e os prestadores de serviços, tais como a Trans World Compliance.
As autoridades fiscais são, por assim dizer, a polícia. Existe um regulamento, existem leis que devem ser cumpridas e as autoridades fiscais asseguram o seu cumprimento: não conhecer o regulamento não significa que não tenham de o cumprir.
As instituições financeiras, por seu lado, e o sector financeiro em geral, devem concentrar-se na prestação de um bom serviço ao cliente, que está directamente relacionado com a satisfação e o rendimento. É aqui que se encontram, ou devem encontrar, processos sem fricções.
Estes processos poderiam ser visualizados numa instituição financeira que adquire uma solução que lhes permite executar um processo mais simples. Já vi casos de clientes que actualmente levam cinco ou seis meses a concluir o processo de relatórios CRS ou FATCA, pelo que é essencial reduzir estes tempos, mas como é que isto pode ser feito? Através da aquisição de uma solução completa, e é aqui que entram fornecedores de serviços como a Trans World Compliance.
Uma solução completa é aquela que, antes de mais nada, lhe permite reduzir o tempo. Isto dará à instituição, internamente, mais espaço para trabalhar com o cliente. Quando as coisas são feitas à pressa, com uma pesada carga de trabalho, acabamos por transmitir esta falta de dedicação aos clientes. Além disso, deve ser uma solução que elimine o reprocessamento, por exemplo, o contacto com os clientes para actualizar a informação. É por isso que é importante utilizar a tecnologia Trans World Compliance, não só no momento do processo de elaboração de relatórios, mas também ao ligar clientes, para garantir que a informação solicitada é correcta e no formato correcto.
Porque é importante a comunicação sem fricções?
1. Cumprir a regulamentação
Se implementarmos um processo eficiente, teremos prazos claros e seremos capazes de cumprir os regulamentos.
Isto não deve ser feito simplesmente para cumprir, mas porque desta forma também mitigamos os riscos, e eu gostaria de dar ênfase ao risco de reputação. Se cumprirmos a regulamentação, vamos manter a reputação da instituição financeira porque esta não terá quaisquer problemas ou escândalos de evasão fiscal internacional.
Isto é muito importante porque a instituição financeira que cumpre com um processo de informação óptimo, automatizado e eficiente não vai ter quaisquer complicações com o IRS, se estamos a falar da FATCA.
As instituições financeiras também estão preocupadas em fazer um relatório propício, atempado, eficaz e eficiente, porque um dos riscos mais importantes é precisamente o de o banco correspondente cortar a conta e deixar de aceitar transacções internacionais. Os maiores bancos actuam como correspondentes numa transferência do México para a China, por exemplo, através do sistema Swift, e não ter este intermediário seria extremamente prejudicial para as instituições financeiras.
2. As poupanças
Enquanto tivermos um processo automatizado e eficiente, pouparemos em diferentes frentes.
Por exemplo, pouparemos nos custos, porque não precisaremos de ter pessoal, ou um exército de pessoas, para podermos fazer o processo de elaboração de relatórios que leva seis meses em algumas instituições que não têm sistemas automatizados.
E, além disso, reduziremos o tempo, porque deixará de ser um processo de seis meses de atenção exclusiva, para ser um processo do ano inteiro, mas de uma forma calma, porque, ao termos orientações claras, será um processo eficiente e deixará de ser um fardo.
3. Clientes felizes
Se no momento do envolvimento do cliente, validarmos no sistema Trans World Compliance o tipo de informação que está a ser solicitada e o seu formato, não teremos de voltar ao cliente para recolher mais informação, ou não teremos de contactar o cliente com más notícias, por exemplo, de que não somos capazes de a comunicar porque o NIF ou outra informação não está correcta. Isso vai garantir que vamos ter clientes satisfeitos, e um cliente satisfeito equivale a um aumento de capital para os bancos, e para as instituições financeiras em geral.
Como pode a Trans World Compliance ajudar na elaboração de relatórios sem atritos?
Frictionless é um conceito que ainda não foi introduzido na regulamentação CRS e FATCA. No entanto, é importante e o momento de o começar a fazer é agora. A pandemia acelerou o processo de digitalização, o que vai gerar cada vez mais problemas e conflitos.
É por isso que a aquisição de uma solução automatizada é essencial. Deve permitir às instituições fazer as três etapas - classificação, remediação e notificação - de forma a garantir um processo de notificação bem sucedido e rápido (ou seja, um processo que não demore seis meses).
A Trans World Compliance já tem uma solução automatizada que nos permite identificar que informação está em falta - sem necessidade de contactar os clientes -, como estamos a formatar a informação - se está correcta ou não -, fazer a conversão para XML e reportar à autoridade local ou ao IRS, dependendo do regulamento.
Desta forma, as instituições financeiras (e as autoridades fiscais) podem resolver a questão de gerar fricção com os clientes e, além disso, ao estarmos alinhados com a Trans World Compliance no momento do envolvimento do cliente, podemos solicitar as informações correctas para que mais tarde possamos fazer um processo em que não tenhamos de voltar a contactar o cliente.
Com a solução automatizada da Trans World Compliance e o processo de integração do cliente, garantimos um processo sem fricções para CRS e FATCA.
Em conclusão
O sector financeiro está em constante evolução e pode ser um fardo tanto para a autoridade fiscal como para a instituição financeira. Para tornar o cumprimento mais suave, é importante repensar o processo de elaboração de relatórios.
Ao implementar uma tecnologia, ou solução automatizada, que pode facilmente adaptar-se a novos regulamentos e requisitos, bem como permitir a eliminação do atrito do processo, as instituições financeiras podem acompanhar todas as suas necessidades de conformidade, poupar custos, reduzir o risco de reputação e manter uma boa relação com os seus clientes.
